Beschwerdemanagement: Konfliktgespräch mit verärgerten Kunden meistern

am 25. Januar 2013 von Blog Redaktion

Manchmal ist es zum aus der Haut fahren: Aus heiterem Himmel hat man einen Kunden am Telefon, der so richtig verärgert ist. Schon während man den Hörer zum Ohr hebt, sprudelt einem die ersten Vorwürfen entgegen. Was tun? Ein verärgerter Kunde hat doch im Wesentlichen nur zwei Gründe anzurufen: Er will sich den Ärger von der Seele reden und er will eine Lösung für sein Problem.

Ausreden lassen!

Lassen Sie den Kunden ausreden. Einem verärgerten ins Wort zu fallen führt nur zur Eskalation. Da beim Telefongespräch die Körpersprache fehlt sollten Sie bewusst „Aktiv Zuhören“. Ein halblautes „ja, verstehe“ oder ein „hmm, okay“ signalisiert dem Kunden das Sie seinen Worten folgen. Sollte er Sie gar nicht zu Wort kommen lassen, nutzen Sie die direkte Namensansprache „Herr Müller.“ anstatt Floskeln wie „Darf ich mal kurz…“

Zeigen Sie Verständnis!

In der ersten Phase des Gespräches geht es darum ein Gesprächsklima zu schaffen in dem Sie dem Kunden konstruktive Lösungsvorschläge unterbreiten können. Darum ist es als erstes wichtig Verständnis zu zeigen. „Ich verstehe das Sie verärgert sind, weil…“ anstatt „ja, aber…“ Wiederspruch führt in dieser Phase meist zu einer Eskalation.

Nur persönliche Angriffe persönlich nehmen!

Oftmals kennt Sie der Kunde gar nicht persönlich. Sie sind für ihn der Repräsentant des Unternehmens. Fühlen Sie sich von einem wütenden Tonfall nicht persönlich angegriffen. Bleiben Sie freundlich und sachlich. Aber: Alles müssen Sie sich nicht gefallen lassen! Wenn der Kunde Sie persönlich angreift, sollten Sie reagieren. Ein ruhig aber entschlossenes „Herr Müller. Ich bitte Sie sachlich zu bleiben! Ich möchte Ihnen doch helfen.“ kann die Situation wieder entschärfen. Sich aufzuregen wird Sie jedoch nicht weiterbringen.

Entschuldigung!

Es ist ein so kleines Wort, und fällt uns doch manchmal so schwer. Hat Ihr Unternehmen einen Fehler gemacht, bitten Sie um Entschuldigung! Selbst wenn Sie persönlich gar nicht dafür verantwortlich sind – für den Kunden sind Sie in diesem Moment der Repräsentant des Unternehmens und tragen die Verantwortung.

Ich kümmere mich darum!

Ist die Hitze des Ärgers verflogen - oder zu mindestens besänftigt gilt es dem Kunden Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Was das konkret ist hängt natürlich von Ihrem Unternehmen ab. Es gilt jedoch immer: Versprechen Sie nur was Sie auch beeinflussen können! Es ist keine Lösung dem Kunden das Blaue im Himmel zu versprechen. Langfristig geben Sie dem Kunden damit nur einen neuen Grund sich zu beschweren.

Schwierige Kunden sind… schwierig.

Nicht immer gelingt es ein Gesprächsklima zu schaffen in dem man konstruktiv eine Lösung finden kann. Manchmal gibt es auch einfach keine Lösung – ja, eine unbequeme Wahrheit! Wichtig ist, dass Sie es versuchen, die Haltung wahren und den Ärger des Kunden nicht persönlich nehmen.